终端导购员技巧攻略小手册

来源：　日期：2013-02-02

　　一、接待顾客的5S技巧
　　1、SMILE（微笑） 用微笑表现自己明快的心境和感谢的心情；微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。
　　2、SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情、明朗的服务。不让顾客等待是服务的重要衡量标准。
　　3、SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素和信赖。
　　4、INCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购员最根本最主要心态和为人处事的基本原则。
　　5、研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。
　　二、MONEY技巧
　　有业内人士将销售技巧总结成MONEY技巧：
　　1、M——MASTER——“精通”产品卖点
　　2、O——OPPORTUNITY——抓住现场“机会”
　　3、N——NEED——找准顾客“需求”
　　4、E——EMOTION——触动心灵“情感”
　　5、Y——YOURSELF——将心比心，想想“自己”
　　根据笔者观察，在很多导购员培训技巧里面，“自己”这个概念很少有人提及，这不能不说是一个小小的遗憾。事实上，我们研究发现，有很多导购员在商品的导购过程中很容易出现“底气不足”或“言不由衷”的尴尬，但是却很少有人去思考为什么。这就暴露出了一个问题：首先就是有相当多的导购员往往把自己当成局外人来看待一个导购过程，对顾客的沟通往往流于表面性的“规劝”，这就像一名“三流演员”一样很难使自己进入角色，再加上对产品的卖点没有完全谙熟于心或对所卖的产品缺乏应有的信心，所以就难免会出现上面的尴尬。
　　三、推介顺序技巧FAB
　　1、Ｆ即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西，这也是一个产品最容易让客户相信的一点；
　　2、Ａ即Advantage,就是这种属性将会给客户带来的作用或优势；
　　3、Ｂ即Benefit，是指作用或者优势会给客户带来的利益。
　　在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。
　　四、揣摩顾客的MAN技巧
　　1、M（Money），即是否有钱。该潜在客户是否有购买资金M（Money），即是否有钱，是否具有消费此产品或服务的经济能力，也就是有没有购买力；
　　2、A（Authority），即你所极力说服的对象是否有购买决定权。该潜在客户是否有购买决策权，在成功的销售过程中，能否准确地了解真正的购买决策人是销售的关键。
　　3、N（Need），即购买需要。该潜在客户是否有购买需要，在这里还包括需求。需要是指存在于人们内心的对某种目标的渴求或欲望，它由内在的或外在的、精神的或物质的刺激所引发。另一方面客户需求具有层次性、复杂性、无限性、多样性和动态性等特点，它能够反复地激发每一次的购买决策，而且具有接受信息和重组客户需要结构并修正下一次购买决策的功能。
　　作为优秀的导购员，他必须对需求具有正确的认识：需求不仅可以满足，而且可以创造！事实上，普通的导购员总是去满足需求、适应需求，而优秀的导购员则是去发现需求、创造需求。
　　顾客技巧篇
　　一、接待前顾客购物类型的识别及处理技巧
　　1、走马观花型
　　识别技巧：行走缓慢；东张西望；谈笑风生；未在一类产品前停留。
　　处理技巧：忙时放过；闲时拦截。
　　2、胸有成竹型
　　识别技巧：目光集中；脚步轻快；直奔而来或者询问其他营业员后转向而来。
　　处理技巧：抢先一步；主动出迎。
　　3、顺手捎带型
　　识别技巧：在购买厨房餐具；购买了其他产品（如彩电）后在转悠；
　　处理技巧：细心观察；发现苗头主动迎接。
　　二、接待前顾客身份识别推介技巧
　　1、富豪有钱型
　　识别技巧：衣着高档，昂首挺胸，目中无人，阔步行走。
　　推介技巧：顺应“顾客”意愿，强调高品质与身份地位相一致。
　　2、城市工薪型
　　识别技巧：年龄稍大，衣着朴实，行走中速，眼睛四下寻找。
　　推介技巧：提升生活品质。
　　3、白领新婚型
　　识别技巧：年轻；一人或一男一女（亲密），衣着时尚，在购其他家用电器。
　　推介技巧：突出产品可增加生活气氛，如朋友聚会（如吃火锅），使用方便。
　　三、接待后顾客购物类型的识别及接待技巧
　　1、慎重型
　　识别技巧：动作上挑挑这个选选那个；品牌上既问美的的，又问尚朋堂的，还问其他一些；问题上一个方面是各厂家产品的比较，另外一个方面问题问得很细（比如耗电情况）。
　　接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同厂家或型号产品以温和的态度对比介绍。
　　2、沉默型
　　识别技巧：语言上几乎不置一词；眼睛既观察产品，又留意导购员；脸上无表情，手上也无动作。
　　接待技巧：在提问上采取“是”“不是”的问题来诱导；动作上将产品递给对方。
　　3、挑剔型
　　识别技巧：语言上对介绍的商品“这个也不行那个也不是”。
　　接待技巧：耐心听“他”讲，从他的语言中来找肯定自己产品的；忌反驳。
　　4、饶舌型
　　识别技巧：语言上你说一句话，他接三句话；经常“跑题”。
　　接待技巧：耐心的倾听，轻易不要打断说话；善于发现时机，将话题引导回产品中。
　　5、主见型
　　识别技巧：自行挑选产品；不搭理导购员；对导购员的介绍充耳不闻。
　　接待技巧：目光注视顾客；一旦发现顾客有询问的意向，要主动且有自信的推介；忌反感。
　　6、傲慢型
　　识别技巧：态度傲慢，摆架子；对导购员的言辞和服务经常抱怨和指责。
　　接待技巧：冷静，不顶撞；做好细致的接待工作。
　　7、知识渊博型
　　识别技巧：当导购员介绍时（比如节能性），他能反过来教导导购员它为什么能节能。
　　接待技巧：多用赞美语（如“您知道的真多呀！”）；根据其喜好进行利益诱导和推介。
　　8、猜疑型
　　识别技巧：经常有“真的吗？”“是这样的吗”等这样的疑问语言出现；表情上显得对你的介绍很疑惑。
　　接待技巧：通过提问来把握顾客的疑问点；用事实和权威的数据来打消顾客的疑虑。
　　9、优柔寡断型
　　识别技巧：向同伴征询意见；询问一些不必要的细节；过一段时间还会不会降价。
　　接待技巧：强调产品对顾客的重要性；以充分的理由说明“这个很适合您”。
　　10、谦逊型
　　识别技巧：语言上总说“是、对”；不住地点头；身体倾向导购员，倾听导购员讲解。
　　接待技巧：优点并同缺点一起介绍；语气要诚恳；要有礼貌；注意征询顾客的意见。
　　四、揣摩顾客心理变化阶段的技巧
　　1、注视阶段
　　识别技巧：顾客环视陈列摆放的产品，驻足，视线在5秒钟内停留在产品上，然后寻找宣传资料或POP等。
　　接待技巧：主动与顾客打招呼；用适当的询问来了解和观察顾客购买意图。
　　2、兴趣阶段
　　识别技巧：驻足于产品前或是观看POP上的信息；触摸或翻看产品；开始向导购员提简单的问题。
　　接待技巧：把顾客看到的POP信息及时再次传递给顾客；从产品的表面（如颜色、外形）进一步刺激顾客的兴趣。
　　3、联想阶段
　　识别技巧：主要从顾客的语言来判断，如：“电磁炉可不可以用来吃火锅——联想到家庭或朋友聚会”，可以判断顾客购买产品的目的。
　　接待技巧：导购员要使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力，如：“我们家里周末空闲了就自己做火锅吃，用电磁炉方便得很，一家老小抢着吃呢！”
　　4、欲望阶段
　　识别技巧：语言上顾客开始询问产品有什么用处；动作上开始对产品仔细地加以端详时。
　　接待技巧：根据顾客的询问点加以诱导，并适当扩展利益点。
　　5、权衡阶段
　　识别技巧：仔细端详其它同类产品；语言上作更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量等）；行动上可能与同伴低声私语或者从店中走出去，过一会儿（也可能是几天）又到店里来。
　　接待技巧：提供更有价值的东西帮助顾客下定决心，如：“我们店今天作活动，明天就恢复原价，你今天买可以省钱呀”；“这款产品虽然贵一点，但是跟老板你的身份般配呀”；“这款产品专为我们老百姓设计的，实用实惠而且还省电”。
　　6、信任阶段
　　识别技巧：顾客开始询问厂家（或商店）关于质保期等问题；向导购员以请教的语气询问。
　　接待技巧：导购员此时的语言开始专业化，如以商店的信誉加深信任，“我们是家电专业连锁店，我们可不敢蒙你来砸自己的牌子”；“美的的产品你也可能用过，知名厂家、还是出口的品牌，你就放心使用吧。”
　　7、决定阶段
　　识别技巧：语言上询问“还有没有其他颜色的？”，“还有没有新的？”；动作上放下手中的电磁炉；
　　接待技巧：语言要简洁：“有”“我马上给你拿一个新的”；动作上快捷：填单、取货、开封、点齐、包装等要干净利落。
　　语言技巧篇
　　一、语言表达控制的技巧
　　1、内容控制技巧——负面的内容先说，正面的内容后说。比如说“品质虽好，但价格贵”，给顾客的印象是高价格；如果说“价格虽贵点，但质量很好”，给顾客的印象是高质量。
　　2、语气控制技巧——委婉。
　　3、语调控制技巧——柔和。
　　4、语速控制技巧——中速。参照新闻联播语速减半，以150字/分为宜。
　　5、发音控制技巧——清晰。顾客讲普通话你就要说普通话，因为他不用方言说明他不是本地人，你用方言你觉得清晰而顾客觉得不清晰；
　　6、普通话和方言使用技巧。用方言，显得比较亲热、亲近。普通话显得比较专业，正规。在刚接触的时候宜用方言，像北方喜欢叫男的“大哥”；在介绍产品时宜用普通话。
　　7、术语与俗语使用技巧。专业术语与俗语二八开——专业术语占二，俗语占八。专业术语必不可少，用专业术语的时候，一定要用俗语——通俗易懂的解释出来。
　　8、重点与次要点把握技巧。一个产品的卖点不少，不是每一个顾客都推一个相同的卖点，而是根据对顾客的判断来推卖点。当一个卖点作为重点时，这个卖点就是“红花”，其他的卖点就是“绿叶”，用来陪衬的。
　　9、善用肯定避免否定的技巧。如最好不要说“没有XX型号的产品”，而说“我们有好几款适合你的产品”。
　　10、善用商量避免命令技巧。避免说“这款产品肯定适合你”，而说“你看，这款产品从价格、款式、颜色等各个方面都比较适合你，你觉得呢？”。
　　11、多用赞赏和感谢技巧。多赞赏顾客，“你眼光真准，这款产品是我们刚推出来的新品”；在语言中要习惯带上“谢谢，非常感谢”等表示感谢的词语。
　　二、不同场合下的语言技巧
　　1、顾客刚走过来时
　　——您好，欢迎光临
　　2、顾客走时（无论购买否）
　　——谢谢您花宝贵的时间听我讲解；
　　——欢迎再次光临。
　　3、向顾客介绍产品时
　　——请您看一看我们的产品介绍，好吗？
　　——请让我为您示范一下如何操作。
　　4、不能立刻接待顾客时
　　——非常抱歉，请您先看一下资料，我一分钟后给你演示。
　　5、顾客久等时
　　——对不起，让您久等了！
　　6、向顾客请教时
　　——请教一下您的尊姓如何写。
　　7、委婉拒绝价格折让时
　　——请原谅，我们全市都统一这个价格；
　　——请原谅，再让，我们经理就要扣我工资了，您老总不会让我没饭吃吧。
　　8、可接受折让时
　　——你可真会说话，不瞒您说，这是最后一台特价机了；
　　——这个价格我可做不了主，我得去向经理请示，转一圈接受顾客的报价。
　　9、不巧缺货时
　　——不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？；
　　——对不起，您要买的XX型现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个型号比刚才那款还好呢。
　　10、使顾客为难的时
　　——让您为难，真不好意思；
　　——给您添麻烦了，真是过意不去。
　　11、被顾客问住了时
　　——不好意思，我去问一问，请稍等；
　　——我有点搞不懂，让我去问问经办人。（未完待续）
　　（责编 朱禹韬）